前言

培根曾说过：“旅游，对年轻人是一种教育，对老年人是一种体验。”半生操劳后，许多中老年人会选择旅行作为放松愉悦的生活方式。

目前，中老年旅游者已成为我国旅游市场的重要客源，随着疫情的结束，未来市场的发展势头强劲。

伴随年龄增长，许多中老年人身体机能退化，衰老经常与身体障碍叠加出现。根据第七次全国人口普查数据，目前60岁及以上人口已超2.6亿；而残联数据显示，我国残疾总人数已达8500多万。他们中的许多人虽然存在旅游需求，但因为身体原因，难以适应现有的中长途旅游模式。

对于此类人群，专业的定制无障碍旅行显得尤为重要，但目前此类服务仍属于市场上比较稀缺的存在。

今天介绍的Wheel the World是美国一家专门服务存在身体机能障碍人群的第三方旅游平台，他们的创立宗旨是帮助障碍人群可以在全世界不受限地游玩。

分析这家专注无障碍旅游的初创公司，可以启发我国中老年旅游以用户为导向，为障碍群体提供更有质量和尊严的娱乐活动。

Wheel the World标志

PART 01

已获800万美元融资

不断拓展无障碍旅游边界

1.创立契机

Wheel the World (WTW)由Alvaro Silberstein和Camilo Navrarro于2018年在美国共同创立，致力于让世界范围内的机能障碍人群都可以安全、自信地探索世界。

来自Wheel the World网站

Wheel the World的创始人之一Silberstein在少年时期因车祸丧失了行走能力，但这场不幸并没有减少他探索自然的渴望。2017年他借助全地形轮椅成功实现了一次在巴塔哥尼亚的徒步旅行，这不仅为他增添了继续行走世界的信心，也为他带来创立Wheel the World的灵感。

Fodor’s Travel（一家致力于提供旅游建议的网站）曾采访过Silberstein，在采访中Silberstein阐述了自己创立Wheel the World的心路历程，表示公司根据用户需求将产品从自然风景拓展到了城市人文观光，并且每次在产品上线前团队会反复确认旅途所需的无障碍设施，保证细节达到用户的需求。

创始人Silberstein-来自Wheel the World网站

Wheel the World在官网上列出了自己的5个核心价值观：提供无障碍服务的激情、改变世界的积极行动主义、与同伴合作的团结、接受现有不足的谦虚以及打破现状的冲劲。

2.发展现状

2021年8月，根据电商报资料，Wheel the World获得了200万美元的种子轮融资。尽管当时世界范围内疫情仍相对严重，但现实没有影响到Wheel the World的开拓计划。其首席运营官纳瓦罗表示，该笔投资将被用于平台和地图的开发。

今年3月，36氪报道Wheel the World再一次获得了600万美元的pre-A轮融资。在后疫情时代，新资金将被用来开发新的无障碍旅行产品，包括多日游、住宿预订和团体游等项目。同时Wheel the World将继续建设旅行者社区，帮助用户间互相了解。

截至目前，Wheel the World的官网显示可以提供160个以上目的地的酒店和景点的详细无障碍信息，已经有来自十多个国家的数千名残障人士参与了Wheel the World举办的旅行活动。在网站评分中，Wheel the World收获了9.5分（满分为10分）的好评。

3.主要业务

许多机能障碍人士尽管热衷于探索外界，但他们每次出行都需要花费大量精力充分调研坡道、楼梯以及其他无障碍设施的布局，频繁考察当地的餐厅和旅馆对于轮椅等设施的包容程度。不过如果选择了Wheel the World提供的服务，可以大大减轻残障人士的出行负担。

Wheel the World服务主要有三个方面：无障碍住宿(Places To Stay)、旅行活动(Things To Do)以及多日游套餐(Multi-Day Trips)。用户既可以通过这三个选项自行组合预订的服务，也可以根据确定的目的地选择服务。

来自Wheel the World网站

PART 02

全程无障碍与细节定制化

服务失能人士充分享受旅游乐趣

Wheel the World承诺在其旅行全程服务中，会为客户提供详细的无障碍信息和专业支持，确保在旅行的准备期、旅行中和旅行后客户的需求都会被满足。

Wheel the World认为每一个用户对于无障碍的设备条件具有不同的感知，因此他们会根据每个人的特点精心准备旅程。以下是对Wheel the World各部分业务的详细介绍：

1.无障碍住宿(Places To Stay)

Wheel the World的酒店服务可以节省身体机能障碍人士的计划时间，不仅可以使用户以最优惠的价格预定房间，还会保证房间具备无障碍住宿条件，否则可以全额退款。

官网上共提供超过2200个无障碍房间。对于每一个上线的住宿服务，相关团队会事先通过拍照和实地测量的方式验证其无障碍服务的条件。无障碍功能测试包括步进式浴室、床的尺寸等，具体到房间和酒店的每一个无障碍细节。

来自Wheel the World网站

用户预订酒店后，Wheel the World会提供所有与旅途有关的设备、交通和活动需求的信息。Wheel the World接受过无障碍专门培训的旅行专家，将先一步到达当地，为用户量身定制旅行计划，提供个性化支持，满足有关护理人员、医疗援助和特殊设备的额外需求。

用户还可以选择安排交通、租赁特殊设备以及预约护理人员等个性化服务。

来自Wheel the World网站

2.旅行活动(Things To Do)

Wheel the World承诺在不同的旅游活动中为用户提供个性化支持与可靠的无障碍设施相关信息，并且会全面的规划旅程。

他们会在每一次旅行经历里都努力收集所有无障碍信息，培训与他们合作的当地旅游运营商，促使他们提供的旅游和活动具备无障碍条件。

为此，Wheel the World特地自主开发了AMS(accessibility mapping system)，一个专门绘制无障碍地图的应用程序。社区内的工作人员借助AMS应用程序来测量数据，收集世界各地的无障碍信息，目前已获得了与客户需求相关的两百多个数据点。

来自Wheel the World网站

3.多日游套餐(Multi-Day Trips)

在自行搭配住宿与活动之外，Wheel the World还向顾客推出了无障碍多日游套餐，包含了无障碍住宿、交通以及与顾客需求相适应的导游团旅行和活动。用户可以根据想体验的旅行和活动寻找套餐，也可以按目的地浏览多日游套餐。

虽然Wheel the World把推荐的行程整合在了一起，但也可以专门订制满足顾客无障碍需求和游玩需求的行程。

来自Wheel the World网站

4.团体游活动(Multi-Day Group Tours)

Wheel the World组织的团体游活动类似于国内的“旅行团”出游模式，由一群同路人和导游陪同探索新的目的地，路途中保证障碍人士的交通便利。

相较于私人多日旅游，团体游的性价比更高。一个团的人数为8-10人不等，具体数量取决于目的地和行程安排。

旅程涵盖了活动、住宿和地面交通等项目，还会为手动和电动轮椅使用者提供数额不等的景点参观活动。

来自Wheel the World网站

PART 03

精准对接供需双方

专注无障碍领域高质服务

Wheel the World作为第三方代理商，其核心业务是供需双方的精准对接，以保障无障碍服务能够满足客户的需求。2020年，尽管疫情大环境下国际旅游市场略显萧条，但Wheel the World收入却逆势增长，较2019年提高350%。其中部分原因便是得益于其有效营销与庞大供应网。

下面将结合Wheel the World在供需两端中采用的营销策略，以及社会影响方面作出的贡献，分析它的成功之处，借鉴其经营模式：

1.充分的个性化定制服务

在客户需求端方面，Wheel the World为顾客提供充分的个性化定制服务，保证残障人士旅游的质量与体验。

一进入网站，左下角就有客服对话框，可以与客服交流Wheel the World的相关业务。

客服对话框-来自Wheel the World网站

在旅游项目选择的过程中，Wheel the World会鼓励用户注册并填写一份问卷，从而建立一份个性化的无障碍旅行档案。问卷内容主要是对旅行意愿的调研，包括同行人数、需要的房间、喜欢浏览的景点类型以及对于轮椅的需求等。

Wheel the World推荐用户建立属于自己的无障碍需求档案，方便他们保证所有服务都符合用户的无障碍需求。问卷的内容简单直接，如果出行计划变动，还可以多次更改填写内容。

建立个性化档案-来自Wheel the World网站

注册网站后，Wheel the World还会向用户留下的邮箱发送客服邮件，与顾客就问卷内容进行沟通。邮件会再次向客户介绍Wheel the World的相关项目，并强调自己一站式服务的优势，保证用户只需要收拾行李即可出行获得愉快体验，还会根据用户的旅行偏好推荐旅游景点。

以笔者为例，在问卷的填写中，笔者勾选了人文景观和历史文化，并且表示愿意体验自然的乐趣。于是Wheel the World的客服为笔者推荐了哥斯达黎加，一个兼具历史与自然的优美城市。

邮件截图

2.积极吸纳代理商与绘图师

在供给端方面，Wheel the World努力保证用户拥有多样化的服务选择，因此积极招募代理商和服务提供商，与他们合作拓宽自己的业务内容。

首先，Wheel the World呼吁更多的代理商加入Wheel the World联盟计划(Wheel the World's Affiliate Program)，为无障碍旅行赋能。Wheel the World向加入的代理商表示，每一次通过代理商预订的旅行，都可以获得相应的佣金。并且Wheel the World会帮助代理商培训团队，保证为客户提供良好的无障碍旅行体验。

来自Wheel the World网站

对于代理商的条件，Wheel the World表示没有规模的要求，只要致力于实现无障碍旅行，都可以与Wheel the World合作实现共同的目标。代理商在Wheel the World注册后，与Wheel the World的潜在客户对接成功，订单完成即可获得佣金。

其次，Wheel the World还招募旅行当地的服务提供商，比如酒店或景点等，Wheel the World承诺可以帮助其达成最新的无障碍标准。

来自Wheel the World网站

加入的方式是服务提供者通过Wheel the World自己的AMS绘图程序提供相关的无障碍信息，然后按照应用程序的步骤认证自己的产品。至于费率、对接、政策和用户支持部分，全部由Wheel the World负责。

此外，为确保实现全程无障碍旅游，Wheel the World需要持续更新自建软件AMS内部地图。为此开展了专门的绘图师招聘项目。Wheel the World要求绘图师充满激情且致力于投入无障碍环境建设。

来自Wheel the World网站

具体工作内容是绘图师采用AMS地图程序，拍摄合作酒店的房间和设施照片，记录尺寸并上传。只要在Wheel the World注册后接受其培训，就可以加入Wheel the World全球社区成为一名绘图师。

正是这种源源不断的新鲜血液注入，保证了Wheel the World能持续为机能障碍人士提供符合要求的服务和个性化旅行体验，使得Wheel the World不是一个单纯的第三方业务对接人，而是真正参与到了客户的旅行过程中。

3.参与社会公益

Wheel the World不仅在日常的供需业务发力，还积极参与社会公益活动，拓展自己的社会影响力。

来自Wheel the World网站

例如，Wheel the World的旅游项目通常是解决腿脚不便的障碍人士，但Wheel the World通过美洲开发银行，与Dot Inc.（一家致力于帮助视障者过上更独立生活的科技初创公司）合作，同时尝试为盲人和视力障碍者创造无障碍旅行体验。

来自Wheel the World网站

结语

中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告（2022-2023）》显示，2021年，45-64岁人群出游9.02亿次，占比27.80%，已成为旅游市场第一大客源。可以想见，中老年旅游市场具有难以估量的广阔前景。

同时，旅游的新产品新业态受到更多的青睐，相比于单纯的景点打卡，更多消费者倾向于真实体验当地风景与特色。但是，目前大水漫灌的传统旅行团模式已无法适应新老年人的要求，细化行业经营、重视用户体验是中老年旅游行业转型的必然选择。

随着老年游客的增加，对于无障碍出行的需求也会随之扩张，无障碍旅行可以作为旅游行业的细分领域深耕发展。因此Wheel the World的发展历程具有较大的借鉴意义，透过Wheel the World，可以看到机能障碍人士在出行前的关注重点，调整服务重心，提供更优质的体验。

首先，中老年人的“触网率”不断提升，线上已成为中老年旅游市场的主要获客渠道。OTA可以注重丰富平台业务内容，通过网站或者APP充分展示旅途内容，参考Wheel the World为每一位游客建立偏好档案，推荐适合的产品。

目前国内平台的旅游平台的适老化改造已卓有成效，携程APP的“关怀版”和同程旅行的“55服务”已经是业内的成功案例，但是对于用户的个性化服务措施仍待提升。

其次，具体到产品内容，旅游平台可以针对身体机能障碍人士推出小规模的专门团队。残障人士参加常规团旅行时，工作人员需要特别注意协调残障人士和其他游客的关系，难免对常规游客造成一定影响。

参考Wheel the World的专业无障碍旅行，8到10人的无障碍团体既可以让用户体验到社交的快乐，也可以保证旅行体验和服务质量。

最后，以用户体验为导向是旅游业高质量发展的落脚点。目前国内仍然缺乏针对残障人士的专业陪同服务，横向来看，Wheel the World的成功离不开其对残障人士的全程服务与无障碍细节的仔细考察。

如果希望在无障碍旅游的赛道上继续深入发展，可以借鉴Wheel the World的团体游模式，通过转换现有资源组合来推广无障碍定制旅游，加强对服务人员的无障碍常识培训，为客户提供高质量服务。

参考资料：

1.电商报：《美国无障碍旅行平台Wheel the World获200万美元融资》

2.36氪：《海外new things｜「Wheel the World」完成600万美元pre-A轮融资，为残疾人提供优质的旅行住宿体验》

3.中国旅游报：《用真情点亮无障碍服务，OTA是怎么做的？》

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