日本经验 | 养老业务年营收超6亿元!日本家政巨头Duskin如何布局居家养老服务? 原创
李杨
2023-04-13 08:58:00
“家政+养老”自费服务,填补公共服务缺口。

前言

1991年,日本“清洁・除尘专家”企业Duskin(得斯清)请一对百岁双胞胎姐妹“きんさん”和“ぎんさん”出演企业电视广告宣传片,在日本引发热议。

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2018年,在Duskin成立55周年之际,“ぎんさん”的女儿也将年满百岁,企业顺势邀请百岁老人拍摄彩页广告,将两位老人作为“人生100年时代”的象征,传达企业“面向所有年龄段和不同生活方式的客户提供产品和服务”的经营理念。

正如这家拥有近60年历史的日本头部清洁企业所注意到的,长寿时代下,银发人群多样化的养老服务需求值得被关注,这一不容忽视的庞大群体,将为物业、家政等传统服务业带来新增量。

此前,AgeLifePro发表的《趋势 | 家政市场养老规模已达千亿!从「58到家」看家政+养老5大升级方向》一文中也指出,我国人口老龄化叠加9073养老格局下,“养老+家政”的业态融合趋势已初现端倪——

2022年“养老看护”在我国家政服务应用场景中的占比,逐步扩大到22.2%,在传统家政服务范围外,形成千亿级市场。

观察进入超老龄化社会的日本,已有Duskin、Bears、Nichii Life等不少家政相关企业,专门开辟“高级支持服务”等面向老年人群提供上门照护服务的业务板块,并已形成各具特色的融合创新体系。

其中,以专业清洁服务业务享誉海内外市场的Duskin,自2000年起,以Duskin Life Care和Health Rent——老年家庭护理服务与老年家庭护理用品销售与租赁服务两大业务切入银发赛道。

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据企业2020年报显示,Duskin在老年领域业务板块的年营收达到133亿日元(折合人民币约6.85亿元,以2023年3月31日汇率计算),且企业官方称,随着老年人口的增加,该部分业务的营收规模将持续扩大。

本文,我们将以Duskin Life Care为样本,介绍Duskin这一以清洁闻名的家政公司,在“家政+养老”融合服务方面的探索路径,剖析其如何利用自身在家庭清洁服务方面的优势,瞄准老年人群家庭养老服务痛点,打开公共长期护理保险之外的自费服务市场。

PART 01

日本老人:独立完成家务困难

Duskin开辟老年家庭护理业务

据日本野村综合研究所发布的《家政服务行业相关问题的调查研究》报告估算,2025年,日本家政服务市场规模将超过8千亿日元,其中“有配偶45岁以上的女性家庭”将释放更多消费潜力。

在日本,人口老龄化与双收入家庭增长,是推动家政服务市场高速增长的主要引擎。尤其是随着年龄的增长,老年人多出现身体活动能力受限的情况,难以独自完成繁杂的家务。

在日本内阁府进行的“老年人健康调查”研究中,有关“日常生活中经常进行的活动,以前做得很顺利,但最近觉得特别困难的活动”调查结果显示,家务、搬运重物、爬楼、行走数百米、睡个好觉、洗澡等位居前10项。

数据显示,老年人中约有30%的男性和20%的女性回答,随着年龄增长,独立完成家务特别困难。

另有日本家政服务行业研究人员指出,老年人群在家政服务中的核心需求包含:减轻身体负担、找人倾诉、降低跌倒风险、安全确认、健康的饮食习惯。

Duskin关于“老年人对生活护理的要求”调查结果显示,安心感、减轻负担、谈话交流是多数老年人对到家服务的核心期待。

作为日本老牌家庭清洁用品企业,Duskin成立于1963年,以一款名为“Home Duskin”的无水除尘创新布料切入清洁赛道,后通过租赁除尘工具、提供专业上门清洁服务,打开市场。

Duskin在持续发展企业创造清洁与健康环境的服务能力过程中,关注到老年家庭对“家政+护理”的综合服务诉求,于2000年拓展长者支持服务业务板块,以帮助老年人在自己的家中舒适地生活。

据公司企业报告介绍,长者支持服务又拆分为两个子品牌——Duskin Life Care和Health Rent。

  • Duskin Life Care :提供贴近老年人日常(家庭)生活的服务,满足其个性化需求。

  • Health Rent:提供家庭护理用具租赁和销售服务。由相关医疗专家根据不同老人的生活环境和身体状况,提供辅具租赁/购买方案。

2000年以来,Duskin通过加盟的方式,扩大长者支持服务业务板块的经营规模,截至2021年,已在全国落地256个站点,年营收破6亿。

企业报告披露,目前长者支持服务与清洁卫生、工作生活管理,并列为Duskin的3大核心业务板块。

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PART 02

“家政+养老”自费服务,填补公共服务缺口

减轻身心负担是核心

“我们根据客户的需求,向100个不同的客户提供100种不同的服务,这是一项公共长期护理保险之外的自费服务。

我们根据您的需求提供最适合的服务,如家务劳动、夜间看护和医院护送。Duskin Life Care在您喜欢的时间内提供多种服务。”

这是Duskin Life Care官网上的介绍,也是对品牌服务内容特色的概括。整体来看具备3大特点:

  • 全时段+全场景:对于老年人在任何时候、场景下可能出现的问题,提供365天×24小时服务;

  • 定制化:根据不同老年用户需求,提供定制化组合解决方案;

  • 公共服务补充:在长期护理保险之外,提供自费服务补充;

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据Duskin Life Care官网介绍,品牌服务内容分成4大板块:

1. 出入医院陪同:

主要是陪同老人在家和医院之间的往返,将医院的诊疗方案告知家属。并帮助家人照顾老人的生活起居,如出院前房屋清洁及回家后帮助老人逐渐回归正常生活。

具体服务涵盖,陪同看诊、协助出入院、家庭清洁、代办购物、监护失智者等10个项目。

服务推荐给因工作而没有时间陪老人去医院、老人失智需要照顾或陪伴、有长者准备入院或出院并需要护理的3类家庭。

2. 家务:

为老人的家庭生活提供看护和帮助。除了提供清洁打扫、洗衣服、购物和做饭这类传统家政服务外,还为老人提供园艺、欣赏戏剧等兴趣陪同类的个性化服务。

具体服务涵盖,家庭清洁、如厕辅助、代办购物、陪伴交谈、行动协助等10个项目。

服务推荐给:公共护理服务中家务帮手不足、工作上抽不出时间做家务、每天照顾老人造成家务负担大、想委托他人陪伴或守护老人的4类家庭。

3. 护理:

没有获得长期护理认证的老人也可以享受的家庭护理服务。为老人居家生活提供协助,并提供长时间的看护等居家照护服务。

具体服务涵盖:换尿布、长期看护、清洁助浴、随时随地护送、交流陪伴等9项服务。

服务推荐给:担心老年人独处、想委托他人陪伴或守护老人、每天老人护理负担较大、不能时常探望老人的4类家庭。

4. 轻度认知障碍照护:

接受认知症培训的员工,在充分了解老人的基础上,提供生活照护服务,帮助其积极生活。

具体服务涵盖:陪同患者、行动协助、家庭清洁、协助膳食等8项服务。

服务推荐给:因缺乏认知障碍护理知识而感到不安、担心住在远方的长辈、难以应对的护理情况增多、老人被认为可能患有痴呆症的4类家庭。

值得一提的是,Duskin Life Care官网上强调,这些服务内容可根据家庭需求任意组合,并可在任意时段开展。

有需求的家庭可以通过邮件或电话的方式进行咨询,企业会派专员到老人家中了解老人(及其家人)的生活节奏和状态,为其提供定制化的服务方案。

譬如,在出入医院陪同案例中,老人子女称“因为与父母分开居住,所以不能陪同去医院。且大医院等候时间比较长,不放心让母亲一个人去。”

而其母亲——80多岁的女性,进一步提出“由于跌倒受伤,一个人外出,特别是出院等长时间外出时感到不安,但需要每月去一次医院观察病情。此外,因为经常一个人呆着所以想找人聊天、吃饭”。

Duskin Life Care团队在了解情况后,给出的方案是每个月陪同老人去一次医院。与此同时,恰巧在从医院回家的路上会路过一家餐馆,服务人员可以和老人边吃边聊。

上述服务时间为每月2小时,服务内容安排及花费如下,让家属可以一目了然。

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在Duskin Life Care官网上,还展示了不少如夜间看守、父母出入院、照护辅助等组合服务案例。案例中企业服务团队,根据老人及其家人在不同场景、时段的服务需求,提供针对性解决方案,并能较好的与老人所享有的其他类型养老服务,如机构日间照护、长期护理保险服务等进行衔接,体现企业在“家政+养老”服务供给上的灵活性。

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服务的多样性与灵活性,也促成了企业服务人群的广覆盖。据企业官方介绍,Duskin Life Care的用户画像覆盖自理、“需要支持1-2”和“需要长期护理1-5”全年龄段老人。其中,自理老人占比达到30%,需要支持1-2及轻度护理人群占比43%;24%是护理等级3级及以上的银发人群。

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在品牌发起的服务满意度调查,关于满意度的原因,提到减轻身体和精神负担的人最多占据31%和28%。在服务具体内容的使用上,除烹调、洗衣、购物等日常家务支持服务的使用占比较高外,“出入院陪同”也是重要使用场景。

PART 03

自建DLCC内部分级制度,

以专业人才培养提升服务质量

在上文提到的Duskin Life Care 服务满意度调查结果显示,91%老人对服务质量表示满意。

企业将满意度提升的原因归结为,持续的员工培训、质量保障访问、客户焦点会议、安全与安心计划等质控环节。

员工培训:通过服务态度、服务礼仪、家务基础知识、沟通与倾听、风险预测和风险应对、身体护理、痴呆基础知识和陪伴等课程教育培训,提升服务人员的专业度,进而提升服务满意率。

质量保障访问:为了与客户建立信任关系并提供满足客户需求的服务,办公室工作人员将定期拜访客户,在访问中听取客户意见并改进。

客户焦点会议:对于每个客户,办公室工作人员和护理人员会定期检查服务内容。这是一次所有负责护理人员共享有关客户身体状况、生活环境和家庭要求信息的会议。通过共享信息,统一服务内容并提高服务质量。

安全和安保计划:开展风险预测培训和危险规避培训,并告知工作人员在服务期间要注意的安全事宜。

这些质控环节中,员工培训是保障服务质量的重要抓手。Duskin Life Care官网介绍,为了提升护理人员的服务技能,企业自建独特的内部服务分级系统——DLCC(Duskin Life Care Communication),对员工进行技能分级培训与评级。

DLCC系统划分成初级—1级,4个等级,每个等级及其所需具备的能力要求如下:

初级:掌握Duskin Life Care企业理念和老年服务所需的基础知识

• 作为专业的服务人员,接受良好的礼仪和保密性培训

• 老年人的特点

• 具有一般家务的基本知识

3级:掌握必要的知识,感知客户的愿望和想法,并尊重他们

• 沟通技巧

• 了解老年人的心理

• 痴呆症的基本知识

• 身体护理的实用技能(协助坐着和用手杖行走)

2级:获取更专业的知识和技能

• 倾听技巧,从客户的话语中了解他们的愿望和想法

• 处理痴呆症相关症状的技能

• 危险预测培训,提供安全可靠的服务

• 身体护理的实用技能(改变位置、改变援助、转移援助)

1级:获得客户身心状况所需的知识和技能

• 缓解悲伤的援助知识

• 适应老年人情况的烹饪知识

• 身体护理的实用技能(协助用餐和口腔护理)

在获得1级认证后,具备全国护理人员模范知识、技能和成就的工作人员,将被认证为护理大师,也是该认证体系的最高级别。

此外,企业还通过定期的员工聚会和年度最佳护理人员评选来激励员工。

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在年度护理人员评选中,Duskin Life Care会从一年里,全国各站提供的众多服务案例中评选优秀服务示例,一方面作为Duskin Life Care“提供贴近客户内心并支持他们生活的服务”理念的宣传典范,并提供给全国其他门店学习。

PART 04

连锁加盟与轻度认知障碍

老年服务领域未来2大扩张方向

品牌开疆扩土阶段,开放加盟无疑是占据市场的重要手段之一。在老年业务板块,Duskin同样采取加盟方式,提升区域覆盖面和品牌知名度,截至2021年3月,Duskin Life Care品牌已在全国拓展90个站点。

Duskin Life care官网中,设置有专门的招商板块,对品牌优势和加盟政策做了一定介绍。

品牌优势方面总结为4部分:

(1)企业自身在养老服务领域,服务理念和服务内容上的优势;

(2)为加盟商指定销售区域并提供区域保护;

(3)进入门槛低,其护理人员不需要获得国家资格证等任何特殊资格;

(4)整体服务的客户满意度较高。

在加盟政策上,加盟商初期投资金额折合人民币12万元左右;

开业之初,Duskin Life Care将为新加盟店提供为期6个月的开业准备活动支援计划;

加盟店经营过程中,企业还将为其提供自研的营业支援系统和总部支援系统,帮助加盟店更好进行顾客信息和日程管理,并提供总部获取的最新行业信息,持续赋能;

此外,企业以定期的区域会议和全国会议连接各个加盟店,便于其进行信息交换,共享其他加盟店的成功案例。

在接下来的扩张规划中,企业还提到,Duskin Life care正在扩大其特许经营范围,将服务网络根植于社区,以响应客户的重大需求。

除开加盟这一扩张战略外,Duskin在其企业年报中强调,“Duskin Life Care下一阶段战略目标,是通过采用为轻度认知障碍患者设计的服务来扩大生活护理业务规模。”

据日本内阁府公布的《高龄社会白皮书》显示,2020年,日本的老年痴呆症患者人数将达到约600万人,到2025年将达到730万人。

随着失智老人数量的不断增长,给公共护理服务带来沉重负担。Duskin正是看中了这方面的市场机会,将该领域作为重要的增长点进行布局。

我们关注到,在Duskin Life Care的人才培训计划中,有大量涉及“轻度认知障碍患者照护”的服务内容,不仅包括基础知识、技能的学习,还包括礼仪、尊敬等心里层面的教育。

使服务人员可以根据轻度认知障碍患者的言语、行动和感受,提供日常生活援助,如家务陪同、护送外出,并帮助患者维持积极的生活状态。

-END-

本文来源公众号“ AgeClub ”,AgeClub经授权发布,本文内容仅代表作者本人观点,不代表AgeClub立场。

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