来源：中国旅游报

作者：张宇

“错峰出门走走看看”成为老年人生活的重要组成部分，并且呈现需求多元的态势。旅行社企业也在探索通过建立标准化的服务和更加丰富的产品体系，满足不同层次老年游客的需求。记者采访中发现，“希望社会各界共同努力，构建老年友好型社会氛围，推动老年旅游市场健康发展”的呼声越来越多。

市场分层需求多元

9月15日5时38分，坐了一夜火车后，河南游客李女士姐妹俩带着78岁的父母到达北京丰台站，正式开启4天北京之旅。李女士参加的是一个20多人的落地散拼团，游客来自全国各地。

“选择这个时间段出游，主要是天气好，比较适合老年人。另外，错峰出游价格合适，人也不多。”李女士笑着说，这是父母第一次来北京，也是她近几年来第一次长途旅行。

李女士的想法代表着大多数老年人。当天8时，记者跟随李女士所在的旅游团到达北京八达岭长城时，景区停车场已停放了不少旅游大巴，车上下来的几乎全是老年人。

记者了解到，9月初，老年游客数量明显增长。错峰出游、跟团为主、行程节奏较缓慢成为这一群体的标签。

携程数据显示，9月，报名出游的50后、60后同比增长了160%。50岁以上的用户跟团游占比近20%。其中，选择观光游览、保健疗养的老年旅游者居多。老年消费群体更为看重旅游过程中的情感互动，对历史型、怀旧型旅游产品情有独钟。

春秋旅游数据显示，目前，55岁以上出游人群已超过出游总人数的55%，其中女性高于男性。南昌铁路旅游有限公司总经理唐海林告诉记者，9月上旬，新疆方向及东北方向的老年游专列出现小高峰，总计发出十多趟专列。

采访中，有业者表示，老年旅游市场呈现两个非常明显的分层，各层级又形成了不同的出游趋势。“一般来说，我们会将旅游市场分为一级客源市场和二级客源市场，一级客源市场主要指省会城市及经济发达区域，二级市场主要指县市一级和农村区域。有的业者还会将二级客源市场再细分，分为县市级的二级市场和农村区域的三级市场。”这位业者说，“一级客源市场，老年游客出游经验丰富，更加追求品质和新意；二级和三级市场，老年群体出游频率相对较低，更加注重性价比，倾向于打卡标志性目的地及景点。在产品咨询和销售阶段，这些差异已经有所体现。”

“在销售层面，老年群体的统一特点是非常注重产品讲解的完整性和细致度，需要面对面的服务，更适合圈层营销。”该业者分析，“两个市场的区别在于：一级市场多通过线下门店咨询收客，二、三级市场多采用集中讲解销售的方式，还有一部分通过互联网报名的老年游客，多为儿女代为报名。”

采访中，不同地区的业者分享了各自客户群体出现的一些出游新趋势。

众信旅游相关负责人介绍，“这个秋季，出境游重回老年游客视野。超长线路成为首选，老年游客希望通过一次旅行，尽可能丰富、全面地了解一个旅游目的地。老年游客抱团出游趋势明显，有长期保持联络的出游伙伴，小团组、半定制化产品受到老年群体欢迎。”

春秋旅游副总经理周卫红说，“目前在上海，旅游消费已经成为大部分老年人的刚需。老年旅游市场已经从观光、追求性价比阶段向定制团方向发展，尤其是出境游更偏重于体验有深度、品质化的行程。此外，摄影成为老年旅游喜欢的主题产品。”

“我们的客源群体主要来自四川、福建、广东、湖南、江西及华东多个省份。今年，老年市场有两个特点：一是多地连游产品继续受游客青睐，二是一地深度游、旅居漫游受到市场欢迎。”焦作市山水旅行社有限公司总经理张小强说。

细化产品优化服务

“我们推出的新疆和东北方向的专列产品，价格在3000元至5000元之间。目前，各个价位的产品销售情况都很好，游客在产品选择方面的偏好也非常明显。”唐海林介绍，一级市场的游客偏重选择软卧，并且要求选择下铺。二、三级市场的游客正相反，偏重于选择硬卧和较便宜的上铺。

采访中，业者们一致表示，无论是更讲究性价比的二、三级市场，还是讲究品质的一级市场，多样化分层的需求是客观存在的。企业可以通过产品的差异化来满足不同层级老年游客的需求，但差异化也需要遵循一个最为基础的标准，以保障服务质量。

在甘肃兰铁国际旅行社有限公司副总经理栾守伟看来，这个标准首先要在行程安排上符合老年人的特点，在行程节奏、饮食住宿、景区景点选择上与常规团队有所区别。另外，还要注重情感上的需求，做到让游客放心、省心、舒心。“放心主要指安全方面，省心体现在便利性方面，舒心则是满足游客情感方面的需求。”

作为主做北京地接业务的旅行社，北京盛世东方旅游有限责任公司近年来接待的来自二、三级市场的老年游客较多，其副总经理史坤说，“服务这类游客，要在安全、省心的基础上，着重丰富游客体验。住宿和餐标可以是经济型，但在行程安排上，必打卡的景点要做到一价全含，行程节奏不宜太快，每天行程中的主景点不宜超过两个。发放统一的服装，防止老年人走散。”

“二级市场游客出游需求在疫情发生之前就有明显上升趋势，在产品上我们也会做更多区分。”张小强说，“比如，针对省会城市或者一线城市客源，在交通方式上，我们会选择飞机高铁，在住宿和餐饮上更加注重特色，行程中会安排一些体验项目。针对二级市场客源，交通方式通常会选择汽车或者火车，住宿多选择经济型酒店，餐饮也会更加大众化。”

采访中，记者发现业者在产品丰富度上做了诸多探索。

“途牛打造的‘乐开花爸妈游’品牌，在行程节奏、价格等方面做了差异化。”途牛旅游相关负责人举例说道，“比如，长线游产品，对于注重性价比的游客，我们尽量做到吃住行游一价全含，省心省钱。针对追求高质量的老年客群，则会适度延长出游天数，在交通和住宿方面提高舒适度。再比如，根据季节变化，推出更适合老年客群的产品。秋冬季产品以南方目的地为主，如海南环岛私家团、广西康养游、广东美食打卡团等，夏季则以避暑为主。”

“春秋旅游推出的老年旅游品牌‘爸妈之旅’，通过标准化服务确保服务质量，并根据客户需求不断丰富服务内容。”周卫红介绍，比如，带团导游必须具有服务老年团队的经验。出行前就和老人的子女沟通，为老人准备惊喜。行后收集老人反馈，进一步完善产品等。

“针对不同目的地，众信旅游在产品研发阶段就会进行细分。”众信旅游相关负责人举例道，“仅迪拜一地，就有20余款不同类型的产品，既有针对初次出游的客人，也有服务更重视性价比的游客，还有满足深度体验需求的产品。”

“我们也在尝试推出更加细分的产品，例如旅居养老旅游产品，就包含夏日避暑、冬季避寒和亲近自然3种类型，医疗康养旅游产品包括中医养生旅游、西医护理旅游与美食养生旅游。此外，还有红色研学旅游、乡村老年旅游产品等。”携程相关负责人介绍。

多方发力解决痛点

“2035年，我国将进入重度老龄化社会。作为老年群体养老生活的重要组成部分，老年旅游市场潜力巨大，前景广阔。从目前来看，老年旅游市场已经进入复苏快车道。”秦皇岛市海燕国际旅行社有限公司董事长杨立平表示。

“随着老年群体数量不断扩大，其需求将越来越多元，也将为旅企带来更多机会。”众信旅游相关负责人说。

“现代老年人越来越愿意在旅游出行上做更多投入，许多老年人开始追求独特而有意义的旅游体验，数字化和互联网技术的不断发展也为老年人出行提供了更多便利。旅游企业为老年人提供定制化旅游服务的效率也大幅提高。”浙江华运文旅集团总经理钱日文说。

采访中，业者对老年旅游的市场前景做出了积极乐观的判断，但同时他们也意识到，老年旅游市场存在诸多瓶颈问题，需要社会各界共同解决。

有旅行社业者和游客向记者吐槽了老年旅游市场中的一些“套路”。比如，有旅行社企业以不合理低价招揽游客，行程中以强推自费和购物的方式榨取利润。也有非旅游企业打着旅游名号售卖保健品，甚至诱导老年人预存费用。“这些现象严重影响老年旅游市场健康发展，相关主管部门虽然一直在打击，但难免有漏网之鱼。解决这类问题，除了行业加强自律以外，还需要向老年群体普及正确的旅游观念。”有业者说。

“老年人信息辨别能力相对较差，信息获取途径较为单一，更加需要情感陪伴，可以建立有效的联合打击机制，在举报、查处、宣传上形成统一平台，促进老年旅游市场信息透明化。”有专家建议。

有业者表示，如何满足老年人的精神生活需求应该成为全社会关心的问题，相关各方应该共同推动老年友好型社会氛围的形成，老年旅游市场存在的问题是其中的重要方面，也应该获得更多关注。

对于老年旅游市场的未来，企业也有各自的规划。

周卫红说，“未来，春秋旅游会考虑开发新的旅游目的地，与常规目的地形成错峰；在产品中增加一些更有本地化特色的深度体验项目；进一步优化产品和服务，适当放缓行程节奏，选择火车、轮船等交通工具串联景点等。”

“老年旅游市场是一块大蛋糕，但对于该市场的细致划分和多元化服务还有待提高，对于老龄化社会的深层消费还需要细致入微的挖掘，旅游场所针对老年人的硬件设施也有待完善。”杨立平说，“针对高端消费人群，可以开发旅居和候鸟游等多元化产品。针对二、三级市场，则要做好旅游知识的普及工作。”

“在未来的产品开发中，我们会更注重产品的差异化。”栾守伟介绍，“首先是区别于其他群体的产品差异化，让老年游产品更符合老年人的特点；其次是注重产品类型的差异化，丰富游客的出游选择，提升游客的体验度；最后是加大宣传力度，通过优惠或者奖补的方式鼓励老年人错峰出游，在提升游客体验度的同时，也能平衡旅游淡旺季。”

“不论哪个客源市场，走马观花式的产品已经不具备吸引力。”史坤说，“对于老年人来说，主题化的产品更加受青睐，行程中加入一些小互动及具有体验感、参与感的项目会令产品增色不少。未来，我们会打造更多融合文化体验的产品，比如说，加入北京的中轴线文化等。”

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老年市场机会多，深耕还须下功夫

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