前言

中国老龄协会数据显示，我国60岁及以上老年人中老年痴呆患者约有1507万，预计到2030年我国认知症人数将达到2220万，2050年将达到2898万。

认知症照护，已经成为当前社会的一大挑战，患者家庭普遍面临着照护能力不足、照护资源匮乏等困境，专业认知症照护服务需求正在快速增长。

日本美邸是日本认知症床位数排名第一的公司。目前，美邸日本342家机构中有308个认知症照护机构，其认知症照护机构的入住率基本保持在97%以上。

2018年，美邸中国第一家认知症专门照护机构落地天津，基于日本经验，结合中国实情，开始向国内输出专业化、高品质的认知症照护服务。

美邸创始人高桥诚一曾表示，美邸在日本，17年做到300多家机构，6000余张床位，中国的人口是日本的12倍，希望可以用同样的时间，在中国做到3000家认知症照护机构。

在本文中，AgeClub对话日本美邸董事、美邸中国区总裁王思薇，她和我们分享了美邸中国的业务模式、自立支援的认知症照护理念及日式照护服务落地中国的本土化经验。

PART 01

首个试点项目：

本土化的三个尝试

1. 首先，请您简单介绍一下MCS美邸。

王思薇：美邸隶属于日本老牌上市公司学研控股，它是专门做一老一小的教育和养老业务的。在养老方面，学研控股有2条业务线。一条业务线是以美邸为主，聚焦老人刚需护理，特别是认知症照护；另一条业务线是做养老公寓，以自理老人为主。

从综合实力来看，学研控股集团不管是机构数量还是床位数，在日本排名均为前三。从细分赛道来看，美邸自2017年开始就是日本认知症床位数排名第一的公司。目前，在美邸日本342家机构中，有308个机构是认知症照护机构。同时，美邸日本的认知症照护机构的入住率基本保持在97%以上。

2014年，美邸在南通做了第一家机构。美邸与三级乙等综合医院南通瑞慈医院合作开护理院。之后，我们陆续在广州、天津、成都、苏州、广州、泰安等地开设新的机构，目前在运营机构有8家。我们有综合性的养老院，也有专做认知症照护的机构。美邸的主要方向是为刚需老人提供专业照护，我们的客户群体以刚需老人为主，包括认知症老人及需要护理的老人。

2. 在国内市场，美邸中国围绕认知证照护做了哪些布局？具体有哪些业务？

王思薇：围绕认知症照护，我们目前做的主要业务是机构运营和人才培训。

在机构运营方面，我们目前已经落地了3个认知症专门机构，其中一个是和苏州康养集团合作的，在他们护理院中做一个三层楼75床的认知症区域，另外两家是纯认知症照护机构。此外，我们运营的其他机构中都会设认知症楼层或区域，为认知症长者提供专业的照护。

2018年，我们第一个认知症项目在天津落地了，是和当地企业中福公司合作的，它的规模很小，只有14间房，20个床位。

我们选择落地一个这么小的机构，主要是考虑到之前在做南通等其他项目时，我们发现日本的很多东西很难直接搬到中国来，需要不断地进行落地，进行本土化的调整，特别是在人才教育、机构管理等方面。

但是，我们一直认为，从认知症照护手法来说，中日之间是共通的。只是在没有做之前，我们不敢妄下结论。

2018年，社会对认知症已经开始有了解，只是还没有像现在那么受到大家的一个关注。所以，我们也是抱着尝试的心态在做这个项目：

• 首先，我们要尝试的是中国的认知症家庭是否愿意把认知症老人送到专业照护机构；

• 其次，我们要检验美邸在日本积累的认知症照护手法经验在中国是否适用；

• 最后，我们想知道中国的员工能否按照我们的要求去做，为老人提供高水准的照护服务。

虽然这个机构很小，但是美邸从0开始打造了这个项目，从前期规划设计到后续运营，包括派驻日本非常有经验的机构长常驻机构进行员工培训。

前期，我们并没有考虑它要给我们赚多少钱，我们考虑的是把它做成一个试点，对我们想要了解的一系列问题的尝试。总体来说，这次尝试的效果非常好：

首先，我们培养出一批真正理解美邸认知症护理理念、知道怎么去提供好的服务的员工。

现在，他们的服务水准不比日本美邸的任何一家机构差。因为这家机构从0开始运营时就是由我们的日本机构长带着员工开展服务。这些员工都非常好学，所以服务做得非常的极致。

其次，经过我们的护理，老人们的周边症状明显改善，积累了口碑。

入住机构的老人都是其他机构、医院不能接纳的重度认知症长者。当我们把美邸在日本积累的认知症护理经验在这边落地后，老人们的周边症状有了比较大的缓解和改善，亲属能够亲眼看到家人的转变，因此形成了非常好的口碑。

即使我们这个项目的地理位置很偏，但还是一床难求。我们也没有做宣传，基本是靠口碑。通过这个机构的落实，我们尝试了在中国去搭建认知症照护机构的初步体验，结果是比较好的。

当然，我们也非常清楚，在中国，这种小规模的照护机构是很难复制的。

虽然天津是一个很好的示范，但我们很清楚，想要认知症照护在中国市场更进一步去拓展，我们还要做很多调整，探索如何去做更大面积、更多老人的认知症照护。

日本的认知症照护机构的规模最多不能超过27床、3个单元，这是日本介护险的严格规定。

在中国，一个照护机构有更多床位，也会有更多老人入住。这就涉及到更多的员工如何去教育培训、各地的收费标准如何去确定。

所以，并不是说天津做好了，我们的所有项目都能做。天津只是让我们知道该如何去培训员工、让我们看到只要方法合理，中国认知症老人能够得到一定改善、让我们清楚认知症家属看到效果后非常能够理解美邸的照护手法。

前期，我们很担心家属们是不是认可日本的自立支援照护理念，能不能接受让老人自己去做自己能做的事的照护方式。

在国内，更多时候客户会认为我付了钱，你就应该来照顾老人，而不是让老人来做事。所以，天津项目是我们的尝试，这个尝试不仅仅是针对员工培训，也是我们更好地了解市场、了解老人、了解家属的尝试。

后续做苏州项目、成都项目，我们也在不断调整我们的做法，根据每个项目的情况做一些改良，让我们的服务和项目实际情况能够相匹配。

在认知症培训方面，我们在积极推进。

现在，在认知症层面，美邸处在了解市场、做好运营的阶段。在这个基础上，很多企业找到我们，希望我们能够在认知症照护层面给他们员工多做一些培训，我们也比较积极地推进这方面的工作。

我们非常开心看到政府、企业对认知症的关注越来越多，我们希望能够把我们的经验传递给更多人，让他们更好地了解认知症。

另外，我们正在筹划成立一家认知症研究中心。这是我们纯粹从公益角度的思考——我们如何能够把一些好的资源、经验在中国更进一步的落地。

PART 02

自立支援照护：

让老人“生活康复”

3. 您能为我们详细介绍一下日式自立支援的认知症照护理念吗？

王思薇：第一，自立照护最简单的说法是让老人尽量去完成他自己能做的事情。

很多人认为老人一旦罹患了认知症就什么事情都做不了，他们会想办法帮老人做很多事，或者不让他外出。

事实上，当你把老人每一个行为、每一个动作拆分后，你会发现他并不是不会做这一件事，而是过程中有一个点卡住了，就没办法推进。比如刷牙，很多认知症老人可以独立拿着茶杯、牙刷，但他可能会忘记要在上面挤牙膏，但这并不等于他不会刷牙。

美邸的做法是把老人日常生活的一系列行为拆分成各种细节动作。在前期评估，我们会了解哪些动作他可以自己完成，哪些动作他会卡住。如此一来，当老人入住机构后要去做一件事，我们就知道什么时候让他自己去完成，什么时候我们要协助他去完成。

这就是自立支援，不是说我们从头到尾帮他做好就是对他好。

第二，认知症康复并不是说买几台机器把肌肉锻炼出来就好，而是生活康复，即老人和他患病前生活状态比较接近。

第三，尊重老人，理解老人内心被需要、自我实现的需求。

很多老人患上认知症后，家里人、照护机构基本不会让他外出，以保证他们的安全。保障安全本身没有错，但人有更高阶层的需求。除了安全需求、基本生活需求，认知症老人需要被尊重，也有被需要或者自我实现的需求。

前两天，我和一个新来的负责人面谈时，他说以前一直听别人说做开放、没有围墙的养老机构，他一直觉得这对认知症照护来说是绝对不可能的。但是，当他进入到美邸的认知症照护机构时，第二天他就看到美邸的员工带着老人坐公交车去超市购物，他感到非常新奇，这不就是一般老人的生活吗，他想象不到为什么我们能够做到。

我告诉他，美邸做的就是这样的服务。我们的目的不是把老人关起来，而是通过专业的护理，让老人尽量地能够接近于他生病前的生活状态。在日本美邸机构里，如果有老人喜欢喝酒，我们会带他到酒馆里去喝上一杯啤酒。今后在中国也会做更多能让老人感受到人生自由、有选择权利的生活。

满足这一条件的前提是机构要有能力把老人护理好、照顾好，不是把老人带到外面就会丢失。这些东西听上去很简单，但它对运营方的要求非常严格。

另外，自立支援本身还有一个理念是通过饮水、排泄、运动、睡眠，让身体基本功能恢复到正常水准。

以饮水为例，当老人饮水量不足时，他的很多身体功能都会出现障碍。除了吃饭，人每天需要摄入1500-1600毫升的水，但很少有人能够做到，特别是认知症老人，你不能逼着他喝水。

我们会根据老人的喜好来保证他一定的饮水量。比如有的老人爱喝茶，有的老人喜欢喝白开水，有的喜欢喝凉的，有的喜欢喝热的，有的老人喜欢吃果冻……每个老人都有自己的喜好。我们要做的就是不管他的需求是什么，按照他的喜好准备，来保证他的饮水量。

当老人的饮水量得到保障后，你会发现老人身体的很多功能会逐步改善，比如睡眠会变好、排便功能会得到一定的恢复等。

如果我们研判确认老人的部分症状是饮水不足造成的，我们就会主动积极地让老人每天都能够获取一定的水分。从美邸中日实践的情况来看，在这个基础上，老人百分之七八十的症状都可以得到改善。

4. 美邸的认知症照护模式是家庭式小单元照护组团。在具体的认知症照护社区，这种家庭式照护组团是怎样实施的？

王思薇：在国内，原则上我们是1:3的护理配比，一个护理人员照顾三个老人。具体的护理配比与收费标准也有关系，这取决于项目定位。

比如成都枫树苑，每层设置3个照护小家庭，共设置了16个照护小家庭。每个小家庭由10名长者组成，配置3名护理人员为长者服务，安排家庭每日的活动。这种模式带给老人家庭般的环境，熟悉的环境、家庭成员，能够形成稳定的情感关系，增强长者的安全感，利于认知症的延缓和康复。

5. 美邸中国为认知症老人打造了怎样的认知症护理标准化服务流程，包括哪些环节？

王思薇：这个其实不是标准化的，只能说我们是有一个流程，但是每个老人的症状不一样，所以这是一个无法标准化的作业。

所谓的标准化就是我们会对老人进行整体评估，评估他的身体状况、认知症状况；了解老人身体等方面的情况后，我们会给认知症老人制定护理计划，根据计划为老人实施护理。

这个护理计划会定期地调整，比如三个月之后，我们会根据老人的身体变化，再重新评估、制定新的护理计划。

这是标准的一个流程，但里面的内容都是个性化的。我们主要是根据每个老人具体的情况制定精准的护理方案。

PART 03

本土化服务与管理：

落地服务理念、品质

6. 根据美邸的实践经验，日式服务落地国内市场进行本土化时会遇到哪些困难？怎么应对？

王思薇：所有层面都会遇到困难。

我的理解是，日式照护真正能够运用到中国的是服务理念、服务手法，因为没有办法完全把日本的教育培训方式、机构管理方式照搬到中国来，两个国家的情况完全不一样。

比如说对员工的管理培训。日本机构员工普遍学历较高，有一些大学毕业的年轻人，但国内还是以中年人为主，大家对专业的理解没有那么高。在这种情况下，我们的培训方式肯定不能和日本一样。只要面向的是人，所有的做法肯定要因人而异。

其实我不太喜欢说日式护理，因为没有人可以对日式护理做一个概念上的定论。美邸在中国落地的是日式护理理念以及日本的服务品质。我要求，抓住服务品质，灌输服务理念，但如何去灌输的具体做法不一样。所以，在很多层面都没有办法直接把日本的那一套管理模式、系统化的东西搬过来，全部都要调整。

并且，日本的机构普遍是小型的。在中国，两三百床的机构都是属于比较小的，大的机构可能五六百床位，甚至1000+床位。在日本，这是不可想象的。管理一个100床的机构与管理一个三五百床的机构，它的管理方式也不一样，需要根据实际情况来调整。

7. 目前，美邸中国多以合作的方式拓展认知症养老社区运营业务。具体的合作模式是怎样的？联合运营中美邸中国主要负责哪些方面？

王思薇：目前，我们的机构以合资运营为主，一部分是受托运营。不管是哪种运营，运营是以美邸为主，结合我们合作方的优势一起在做。

简单来说，就是对内对外的工作。我们的合作方在渠道、当地资源匹配等方面肯定比美邸要强，美邸更多的是对内服务。

8. 美邸中国运营的认知症专门机构的入住率如何？入住价格区间是多少？

王思薇：天津市的项目很早就满床了；苏州是委托运营，苏州康养集团负责宣传推广，美邸负责运营，现在应该是入住了30+老人；成都今年刚开业，现在入住了约30位老人。

我们所有项目的定位都是中高端，但在不同的城市，它的收费会不一样。

天津的收费基本是每月15000-16000元，不含餐；苏州均价在13000-14000元；成都刚开业有折扣优惠，目前大约是每月9000元。

9. 专业照护人才短缺是国内认知症照护市场的一大痛点。在培训认知症护理专业人才方面，美邸中国有哪些经验？

王思薇：认知症的培训不是在课堂上，而是在现场。

认知症培训时能讲的学术上的东西很少，大家看一本书也能够了解什么是认知症、认知症一般有什么症状。

认知症的护理培训更多的是你看过多少案例、你实际护理过多少老人、怎样护理才能让老人的症状得到缓解，或者说能不能提前发现症状的前兆、进行早期干预从而避免BPSD(周边症状)的出现。

这些完全是靠经验的积累，只能是从0开始，一个一个案例去积累，它没有任何捷径可以走。

在中国、日本，美邸的做法都是一样的。不是说你到了我们机构，我们给你上了几天课你就能懂，更多的是靠人，机构内经验丰富的机构长带着员工去对老人进行护理，我们完全是现场带教，这才是最有用的。

10. 智能化是国内养老护理服务的一大趋势。此前，美邸中国与优必选科技达成合作，成立了合资公司，美邸中国将在智能化服务方面进行哪些探索？

王思薇：从合资公司的层面来说，我们考虑的是研发的产品必须有应用场景，比如，能够提升机构运营效率的系统、居家机器人产品等。

所有的产品都是源于现场，而不是源于我们自己的想象。

从中日科技能力对比来说，中国现在要远远领先于日本。但是，由于大家缺少实际做服务的经验，一些产品可能看上去很好，但实际用起来却发现作用不大或者不是我们想要的。

这次合作是将技术与服务结合。美邸把服务老人时看到的需求提交给对方，对方利用科技把产品打造出来，这样的产品才可能是真正满足市场需求的产品。

PART 04

盈利的前提：

推动社会普及、做好专业服务

11. 美邸中国十分重视推动认知症理念的社会普及，具体采取了哪些措施？

王思薇：明年，我们准备开展认知症沙龙。美邸会邀请日本经验丰富的认知症大咖到中国和行业内人士共同研究、探讨。我们不会做大型的论坛，预计会在各个城市多做一些沙龙，让业界多一些了解、沟通的机会。

另外，明年我们准备在国内落地“忘不了餐厅”快闪店。

餐厅里的服务人员都是认知症老人，他可能会搞错订单、上错菜。所以，去餐厅的客人首先要意识到，去店里未必能吃到想吃的菜，更多的是去了解认知症老人的状态。

我已经和日本做出认知症快闪餐厅的专家进行了沟通，他非常乐意以后能够在中国落地快闪店。明年，我可能会在中国选几个城市做类似的快闪店，纯粹是为了让消费者了解认知症老人，不要认为老人一旦得了认知症就是“精神病”，就不能接触社会，要让他们知道认知症老人可能只是有一些记忆上的障碍，可以自己做很多事情。

12. 相比于日本认知症照护的成熟市场，国内仍处于开拓期。根据您的经验，国内的认知症照护市场面临哪些发展痛点？ 

王思薇：一个痛点是目前认知症照护还处于叫好不叫座的阶段，政府很关注、市场也很关注，但是市场对它的理解还不够完善。

很多认知症家属有病耻感，他知道老人有认知症也不愿意送去专业机构，因为他也不知道专业机构能够为他做什么。

另外，很多老人得不到前期的诊断。2020年，柳叶刀针对将近3000名的长者和家属做了调研，70%以上的认知症老人是没有去过医院的。

如果只是做专业的认知症机构，它的入住速度比一般机构要慢得多，因为市场认知度不够。这也是为什么我们想要多做一些市场普及，不仅仅是为了美邸自身的获客，更多的是我们需要让更多的长者、家属不要认为认知症是一个特别的病，并且专业的机构护理比在家里护理可能对老人状态更好。

另一个痛点是目前认知症照护市场的服务专业度仍需提高。前面我提到认知症照护学习没有捷径可以走，并不是说照着流程、技巧就能做好，而是需要时间积累。对于现在刚刚开始做认知症照护的企业、机构来说，没那么容易在短期内把服务品质提升到很高。

13. 下一阶段，美邸中国在认知症护理这一细分赛道的规划与布局重点是怎样的？

王思薇：从中国美邸的角度来说，今后的战略方向是以护理为主，我们的定位是刚需护理，认知症照护是我们的特色。

一方面，我们会从各个方面提升自己的专业度，比如员工教育；另一方面，美邸希望通过自己的努力让整个市场对认知症的理解程度多少有一些提升。

从我们进入中国的第一个项目开始算，明年就是第十年了。这十年中，我们看到了整个养老行业的发展，尤其是认知症方面。在我们刚刚做第一个项目时，还很少有认知症这个说法，更多的是老年痴呆，现在大家慢慢接受了认知症这个说法。

从名称的变化到政府的关注、市场的关注，我感受到认知症护理市场在国内的发展速度非常快。从美邸的角度来说，这种变化非常令人开心。它的变化证明市场在成长，在不断地成熟。

认知症护理真的不像其他护理那么好做，这是一个需要长期下功夫的领域，而不是靠别人教几次就能学会的，需要自己去想、去研究，长周期地持续了解，才能做好服务。

-END-