前言

2020年11月，住房和城乡建设部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，明确提出要充分发挥物业服务企业常驻社区、贴近居民、响应快速等优势，推动和支持物业服务企业积极探索“物业+养老”模式。

在政策的支持下，多家物企率先发力，完成了在养老产业领域的试水。

据《中国物业管理行业现状深度分析与投资前景预测报告（2023-2030年）》显示，碧桂园服务、绿城服务、世茂服务、奥园健康、远洋服务、银城物业等物企，均已延伸服务触角，围绕养老的多样化需求拓展社区生活类增值服务。

今年以来，仅在7、8月，就传来赢时物业、彩生活服务、和泓物业、远洋集团等头部物企，通过投资入股、与养老服务企业合作等方式探索“物业+养老”业务的消息。

从各大物企近年的业绩报告中，也不难发现，布局“物业+养老”逐渐成为企业拓展增值业务，打造“第二增长曲线”的创新路径——

如，世茂服务在其业绩报告中表示，2022年养老业务收入同比增长近5倍，目前其养老服务熙堂业务已覆盖23座城市超30万人；

绿城服务2022年报显示，企业已逐步建立以“物业+养老”、“颐养+康护”等为主要模式的社区养老服务体系，公司2022年，在以此为主的居家生活服务方面营收2.56亿元，占总收入约9%，同比上涨约32.5%。

尽管“养老服务”在不少物企业绩报中的占比逐年提升，但从“物业+养老”模式整体发展来看，在前景可观的发展空间背后，“人才缺、成本高、盈利难”仍是不容忽视的问题。

“目前，对物业公司而言社区养老服务仍处于探索阶段，大多数企业都在探索和尝试，还没有达到一定的业务体量。”中指研究院物业事业部总经理牛晓娟曾在接受媒体采访中表示。

本篇文章聚焦“物业+养老”创新模式，从物企布局社区养老服务现状出发，探讨企业如何克服盈利难等困境，落地真正的“第二增长曲线”。

PART 01

政策密集发力，

需求彰显价值

2013年，国家政策文件中首次涉及物业企业与养老服务之间的关系，提到“引入物业企业兴办运营养老服务项目”。2019 年，“物业+养老”正式成为国家层面的养老服务重要模式。

2020年，六部门联合发布的文件对该模式的定义、目标与路线做出详细确认，并结合实际开展了试点工作。

自此，“物业+养老”模式完成了从行业创新进入到国家政策层面的演变，这背后体现着其社会价值和经济价值。

1. 更“亲近”的服务提供者

长期以来，物业服务企业被认为是物业建筑的维护者和小区安全的保卫者，不少省份小区的物业服务覆盖率已达90%。这张庞大的物业网络，可以承载许多类型的服务。

其中，我国的养老服务供给存在效率低、协同少、匹配性弱等深层问题。

卫健委发布的《2021年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2021年末，在全国城乡社区获得健康管理服务的65+仅有11941.2万，比例不足45%。

这意味着，我国养老体系亟需供给侧改革，创新服务模式。

在“物业+养老”模式下，物企作为服务提供者，与其他第三方机构相比，具有可及性强、信任度高、服务更优等天然优势。

首先，物企作为老年居民所在社区的运营管理者，在物理距离上较第三方机构更贴近老年群体，这对于护理、送餐、助行等服务来说，有着“地利”的优势，对于紧急求助、病发就医等突发事项也能及时响应。

其次，长期为老年业主提供服务，让工作人员和老年人之间更容易建立起信任感，可以为养老服务引进社区打下坚实的基础。

此外，物业工作人员在平日里和老年人有很多接触，可以相对准确掌握不同老年人的需求，便于提供个性化、人性化的服务。

2. 拓展业务，转型发展

对于物企来说，开展居家社区养老服务，也是其扩展业务链和获取新盈利增长点的转型发展之策。

之前，绝大多数物企仅是作为“四保一服”存在。

一方面，营收主要来源于物业费，受到住房面积和调价困难的影响，经济效益较低；另一方面，还存在收费难的问题，业主不交费用的现象突出，物企在业主中的形象和评价也不高。

面对这一局面，许多物企开始寻求突破，开拓新的营收渠道，将目光瞄准了养老这一万亿蓝海市场。

国家统计局数据显示，到2050年前后，我国老年人口规模和比重、老年抚养比和社会抚养比将相继达到峰值。老年人口持续增加和养老需求的爆发，将推动养老产业的飞速发展。

因此，一系列利好政策和广阔的市场前景，使得物企有机会从养老产业切入，进行多元化经营，实现发展转型。

PART 02

从管物到管人，

“物业+养老”的3大切入点

近些年，越来越多的物企抛开了“管物”的传统定位，发起了向“老年服务提供者”的转型，试水养老业务，形成了具有一定特色和发展模式的居家社区养老新业态。

1. 聚焦日常生活，打造养老服务圈

初入养老服务行业的物企，大多从轻资产出发，为小区内的空巢、独居以及需要护理或帮助的老人，提供居家上门服务。

服务类型主要包括医疗保健、生活照料、助餐和家政。在此基础上，物企充分整合资源，成功打造了多元且完整的养老服务圈。

在此服务圈中，不同的物企结合自身优势，有的放矢地选择自己的侧重点，在以核心业务为基础留住现有客户的同时，也不断拓展其他的服务项目，吸引新的客户。

例如，卓达物业重点打造的是日常保洁家政、家电维修清洗两项业务；彩生活重点布局的是日间照料和健康护理。

2020年，一项针对重庆市渝北区鲁能西路社区“物业+养老”的实地调研显示，70岁以上失能或半失能、独居的老年人更愿意购买相关居家上门服务，其中，助洁、助浴、助行、陪同就医等四类服务最受欢迎。

因此，新入局的物企不妨从先从这些普遍适用的服务项目入手，扎实客户群体，再探索创新其他的服务项目。

在费用方面，大多服务是按次或者按月收费，不少物企还推出了包月套餐优惠。

针对重庆市的调研也表示，物企的收费标准大多公开透明，且可负担性较第三方机构更强。

以体能训练为例，健身房的私教价格一般是150-300/时不等，而调研站点仅需45元，老年人就能进行长达一个半小时的体力与脑力训练。

图源：《“物业服务+养老服务”政策与重庆试点案例》

在下单方式上，绝大部分物企依托线上软件或者小程序，老年人只需通过线上下单，就可享受居家养老服务，在很大程度上便利了双方，提高了工作效率。

2. 轻重结合，进行适老化改造

较早入局养老服务的物企，还进一步发挥自身贴近社区、贴近业主的特点，利用自有的重资产，与适老化改造相结合，打造出了社区嵌入式的服务机构。

智汇坊，是2014年万科物业在上海万科城市花园小区内打造的一家社区养老中心。

图源：养老天地

作为一个经典的“物业+养老”项目，万科从选址、建造到服务收费，构建出了颇具特色的商业模式。

在选址上，万科以“原居安养”为导向，就建在原有小区内部，为本小区及周边老人提供服务。

其中，活力老年人可以自由的居家养老，按需求购买服务；半自理老人可以选择日托或专业照护；不能自理的老人则可以直接入住智汇坊，享受24小时的专业看护。这样一来，小区的所有老人都能实现原居安养。

在建造上，智汇坊生活空间上有着明确的区域划分，包括多功能厅、餐厅、阅览书法室等。

图源：中国养老周刊网站

除此之外，万科还把一部分重点放在了适老化改造上，坐式浴缸、升降床、木质包边的墙角两边都可进入厕位的推拉门、没有门锁的房间门……在智汇坊有很多诸如此类的贴心小设计。

在服务收费上，万科面向半护理、全护理长者，提供生活照料、健康管理、文化娱乐、基础医疗等各类服务，还可以为社区内的其他老年人提供日托、居家上门照护与家政、送餐等延伸服务。

自开业至今，智汇坊现设有38张长期照护床位和10个日托名额。平台显示，智汇坊的入住价格为每月2000-4000元不等，根据老人的实际情况而定。

3. 教育科技赋能，触达“新老人”

在嵌入式养老社区的基础上，绿城物业、奥园健康等物企还对服务进行了创新，面向“新老人”群体，开创了“学院式养老”“智慧式养老”等独特的养老模式。

（1） 重返校园，丰富老年精神生活

“学院式养老”是绿城物业独创的养老模式，除让长者享受专业的医疗健康和舒适的居家生活服务外，更重要的是，绿城借鉴学校的组织形式，为愿意学习的老人们提供全面的文化教育。

位于乌镇的颐乐学院是目前亚洲最大、硬件最好、设施一流的“老年大学”。

图源：百度

和学校类似，学院分为社区商业区、餐饮服务区、老年大学教学区、运动娱乐休闲等区域，有教室、运动馆、大礼堂、展览厅等设施，还配合优质的教师团队、丰富的课程体系和社团活动。

可见，此模式重点针对的是老年人退休后的精神生活。

一般来说，校园生活总是让人向往或怀念。绿城物业正是抓住了这部分老年人在精神层面的需求，让他们可以重回“校园”，继续接受教育和参与活动，打造出一个充满正能量的“学院式养老”社区。

（2）智慧养老，尽显关怀

与绿城的“回忆杀”不同，奥园健康从“未来感”出发，用科技赋能，成立了大健康产业发展研究院，为老年住户提供智慧居家康养服务。

通过整合社区及商圈资源，奥园打造的幸薈里颐康中心，以“智慧养老”为特色，为老人提供宜居的社区环境。

图源：网络

中心为老人们配备了智能物联网设备，能够实时采集长者在日常生活中的数据，如健康数据、室内活动轨迹、二便分析、开门数据、用水数据等等，通过大数据分析还原场景，可以让家属或照护者实时获知入住者情况。

科技的加持，不仅在技术层面解决了老人就医护理等诸多困境，还能让儿女随时查看父母的情况，并能及时给予关心和问候，可谓是一举多得。

PART 03

痛点驱动创新，

物企如何解决盈利问题？

物企入局养老产业，面对特殊的服务对象，市场前景广阔。但在实际经营中，也面临着盈利难、用地难、专业性弱等困境。

怎样建立起系统化的服务生态体系，是物企必须解决的问题。

1. 做“轻”养老OR做“重”物业

面对普遍存在的行业痛点，经过实践，目前已有三种商业模式可以借鉴。一是轻资产投入，二是轻重结合，三是创新模式。

轻重结合的传统养老模式较为复杂，需要投入的资金和地产也更多，故对于新入局者来说，一般选择做“轻”养老。

诸如之平、卓达等物业公司，采取“上门服务”“居家养老”的模式打造服务体系，从护理、助餐、助行等各个方面满足老年居民的需求。

就重资产而言，一方面，需要物企具备产业链上下游资源积累和整合能力，对物企本身能力的要求高；另一方面，属于长周期回报，风险和收益并存，更能沉淀扎实的客群资源和服务能力。

从布局时间和业务规模看，长城、万吉、延吉等布局较早以及规模较大的物企一般都投入了重资产。这是因为，对于需要护理和半护理的老人来说，“嵌入式社区养老院”是一个更好的选择。

此外，在物企自有房产内对老人进行护理，除护理费外，还可以增收床位费、就餐费等费用，医护人员也可以节省上门到家的时间，在创造营收的同时提高了工作效率。

对于想要投入重资产开展养老业务的物企来说，充分利用物业和养老的协同效应，还能在很大程度上节约运营成本。

在场地利用上，万科物业就将小区闲置的物业用房进一步改造成为日间护理、银发餐厅等场所，实现了更低的场地成本。

绿城服务和奥园健康则不仅投入了重资产，还创新了服务模式，前者以“老年大学”来丰富住户的精神需求，后者用“智慧养老”来提升老人的体验感。

虽然创新模式需要更高的投入，但也发生了客户群体的转型，以具有较高消费水平和精神追求的老年群体为主，营收也会随之增加。

总结来说，三种模式的投入、营收和风险是逐渐递增的，究竟就“轻”还是就“重”，需要物企结合自身的资产状况、客户定位和风险预测等方面进行综合判断。

2. 专业性短板的补足

国家刚发布“物业+养老”政策时，受到最多的质疑就是有关物企的专业性。

对小区住房进行维修、养护、管理的物企，怎么能够做好护理老人的业务？

对于如何让物业从业人员从一个最基本的保安、保洁，变成能在老人需要时提供服务的护理人员，不同的物企给出了不同的解决方案。

其一，与第三方机构合作，将老人需求链接到其他养老服务商：

彩生活与光大养老，世茂服务与椿熙堂、佳兆业与美邸养老、龙湖智慧服务与安馨康养都建立了双方合作关系，打造了良性的业务执行框架。

在此框架下，物企自身的工作人员可以提供一些专业性不强的服务，例如送餐、清洁、助行、助医等；而通过物企引进的养老公司，可以为老年居民提供专业化的养老服务，例如就诊护理等。

其二，采用养老业务自营模式：

如奥园健康、万科物业等企业凭借多年的资源和专业人才积累，采用自营养老服务模式。相比于第三方合作，自营业务需要物企更高的管理能力和更多的人员投入及培训，承担的责任也更多，但收益远远大于第三方合作模式。

3. 协调公益性与商业性的矛盾

过去，企业物业服务企业与养老服务企业间的共性在于，在商业属性之外，都更强调公益属性和社会价值。

但仅提供公益服务，无法实现企业的可持续发展；而定价过高，又会受到“赚老人黑心钱”的诟病。因此，要实现“物业+养老”模式创新，就需要在公益性与商业性之间找到利益平衡。

AgeClub关注到，碧桂园服务提供了“公益与盈利并行”的解题思路。

通过整合社区养老服务资源，碧桂园服务打造了“免费+付费”养老服务清单，在试点社区提供 “怡然五星长者服务体系”，具体包括怡然有康、怡然有帮、怡然有乐、怡然有学、怡然有为五个方面的内容。

在 “怡然有为”系列活动中，物企的志愿者为社区老人提供智能手机学习、时尚穿搭分享、基础乐理学习、养生课堂、手机摄影等免费课程；

“怡然有康”、“怡然有帮”则是通过与社区医院、紧急救助机构合作，提供义诊、病床服务、空巢和独居老人访谈、清洁维修等“免费+付费”健康生活类刚需性服务。 

通过免费公益类活动，碧桂园服务不单能加深与社区中老年居民的情感联系，赢得良好的声誉和口碑；同时还能详细了解社区老年客群画像，针对不同客户需求，提供个性化、多样化的增值服务。

图源：碧桂园网站

结语

尽管前景广阔，盈利难这一障碍阻碍着众多物企进入养老领域。

破解盈利难的问题，一方面需要等待相关养老政策进一步完善； 另一方面，物企需要继续探索可行的商业模式，来解决养老模式、养老人才、公益性质和养老场地等诸多困境。

结合目标客户群体，选择资产投入方式，明确商业性和公益性业务的划分，并通过与第三方合作或自主经营的方式提升专业性，“物业+养老”仍有很大市场空间待挖掘。

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