前言

在我国，老年人群“长寿但不健康”的问题较为普遍，传统医护与养老服务难以解决老年人院后延续护理难题。

尤其在居家场景中，老年人对专业医疗照护的需求旺盛。

2019年2月，国家卫健委发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》，确定 “互联网+护理服务”试点省份。这一政策的提出意味着“网约护士”正式获得官方许可。

金牌护士以“互联网+护理”模式，打造涵盖“医护康养”的健康全场景、生命全周期的服务体系。依托线上信息平台与线下医疗机构，整合医疗护理资源，通过“线上预约、线下服务”的运营模式，为老人提供就医陪诊、病房专护、出院陪护、上门检测、护理上门、居家康复、家庭病房、安宁疗护等服务。

2023年5月23日至24日，ABI2023·第七届老年产业商业创新大会&行业创新巡展将在北京举行。

会议前，AgeClub对大会嘉宾蔡虎进行访谈。蔡虎是乐荐健康科技集团副总裁兼金牌护士首席执行官，他和我们分享了金牌护士“互联网+护理”的OMO模式，以及如何为老人打造标准化、高质量的专业级医疗护理服务体系。

以下是访谈内容：

PART 01

“互联网+护理”OMO模式

提供线上线下相结合的解决方案

1. AgeClub：在国内，金牌护士率先提出线上护理平台与线下医疗连锁护理站相结合的“互联网+护理”OMO发展模式，您能为我们详细介绍一下吗？

蔡虎：“互联网+护理”中线上互联网护理平台相当于金牌护士构建了一个连接有医护需求的用户和专业医护人员并提供专业运营服务的平台，从简单概念上来说，它就像医护版本的滴滴专车。

只不过滴滴上注册的都是司机，我们这边注册的都是执业护士。当然，每个执业护士有自己的特征，比如说他的专业科目是呼吸科还是做过急诊的等等，我们要对注册的执业护士的资历、执业情况等进行管理。

平台另外一端连接的就是用户。这些用户有的是因为手术之后需要护理，有的是因为有特殊的病症需要护理，有的是需要就医，我们提供陪诊、护理服务等等。

所以，线上平台连接两端，一端是有健康医护服务需求的用户，另外一端是我们的护士。这些年，金牌护士已经成为中国领先的医护上门互助网络，我们的平台注册护士有22万多，遍布全国440多个城市，能够覆盖全国，这是我们的模式。

在线下，我们是在尝试在一些城市建立我们自己的护理站，目前主要分布在北京、天津、内蒙古，还有一些试点城市。我们试图通过护理站深入到社区，去看看针对社区养老这样的场景，我们能不能提供一些线上和线下相结合的互利模式。

2. AgeClub：“护理站能够起到服务与信息的枢纽作用”，我们应该如何理解护理站的枢纽作用？

蔡虎：护理站肯定比一个单纯的线上平台更落地。基于社区周边覆盖5公里之内，它有哪些社区，这些社区有哪些老人，这些老人需要什么样的护理或者医护服务，或者说不仅是社区里面的老人，包括现在社区里面的居民们是不是需要上门健康检测等等一些服务。这些都是我们需要思考的问题。

所以，护理站可以更加直接地面对消费者，也可以经常参与到社区的一些活动中间去，跟街道、当地的社区医院也会有一些连接和合作的项目。

护理站相当于把这个社区的用户需求和专业医护服务连接起来，起到了枢纽作用，去了解需求，提供服务。

同时，有一些服务可能我们自己提供不了，当我们了解了用户的情况，也可以把需求推送给相关医院，给这些患者提供一些就医的服务，从某种意义上来说，它也能起到连接医院的作用。

3. AgeClub：老年人是居家护理的重度需求人群，那么，金牌护士的老年用户主要是哪些人群？

蔡虎：金牌护士的老年用户分为三种情况。

第一种情况，是对金牌护士的医疗级护理服务有需求的老人，这些老人往往年纪比较大。比如说，我们承接了好几年的北京“百岁老人”项目，基本上这些老人都是90岁以上的老人，或多或少都会涉及到一些慢病，甚至于失能失智的这些情况，这种情况是金牌护士的典型用户之一。

第二类老年用户是生病住院的老人，涉及到一些院后护理服务。无论是胃管尿管等管路的护理，还是像换药的伤口护理，或者打针采血这样需要护士上门提供一些护理项目，都是院后的医疗级护理服务。

第三类老人属于活力老人、健康老人，但健康老人不代表他没有就医需求。比如说，很多老人跟子女往往不住在一起，在这个情况下，老人自己要去医院，没人陪怎么办？

那么，他们的子女可能会委托我们的护士陪老人去医院看病，帮他挂号、取药、解决一些不方便使用设备或者就医中间的一些情况。甚至，子女也委托我们去帮助老人和医生来进行沟通，把医生的医嘱传递给患者家属。

综合来看，我们服务的老人往往是有医疗健康服务需求的老人。

图：金牌护士平台注册护士上门为老人提供护理服务

4. AgeClub：目前，围绕老年人的需求，金牌护士为他们提供哪些服务，打造了怎样的服务体系呢？

蔡虎：从老人状态和场景两个维度，我们把提供的服务分成4个象限。从横向来看，这些老人是健康的还是生病的；从纵向来看，这些老人享受健康服务是在家里还是在医院。

如果这个老人他是生病状态、并且在家的，我们提供的是居家护理服务。比如说，胃管、尿管的管路护理，上门打针这些居家的护理服务，甚至于家庭病房、安宁疗护等。

如果老人是生病状态，去医院的场景，我们提供的主要服务就是就医的陪护服务。比如说老人去医院看病，子女不在身边的陪诊服务，以及在医院住院期间的病房专护这种专业的陪护服务。

如果老人是健康状态，在家里的场景，我们提供上门的健康检测服务。比如说，老人需要上门抽管血去做癌症早筛；或者老人心脏不好，我们帮他去做24小时的心脏监护。随着科技的发展，现在很多项目都可以通过上门的检测服务进行，包括睡眠的监测、24小时的动态心电，胃肠镜检查这一类。

如果老人是健康状态，去医院的场景，那主要就是体检。我们也会给老人提供一些体检的项目，去民营机构或者公立医院。

大概就是这4个层面的服务，我们基本上都希望能够去覆盖。

5. AgeClub：我们了解到，针对老人院后的延续护理需求，金牌护士与医院展开合作。您能介绍一下，金牌护士在哪些方面与医院展开合作吗？

蔡虎：目前，我们大概合作100多家医院，遍布全国多个省市，主要提供三个方面的内容。

第一个，我们给医院提供了一套SaaS技术系统，为医院建设互联网护理服务中心平台。医院的患者在出院之前就可以在医院的系统里看到回家之后他可以享受什么样的护理服务，患者可以选择护理的项目，在系统中去缴费下单。

第二个，患者下单之后要有护士接单，所以医院的护士也会注册在这个系统中，如果有订单，他会去承接本医院的护士上门的服务。如果本医院的护士不能够承接，或者没有空闲时间，医院可以把订单交给我们平台，我们平台再去找符合条件的护士给患者提供服务。

第三点，随着工作展开，我们帮助医院进行患者教育、耗材管理等方面的运营。

6. AgeClub：政府采购一直是国内居家护理机构探索的商业模式之一。目前，金牌护士与政府展开了哪些业务合作，进展如何？

蔡虎：第一类与卫健委合作，比如疫情期间，卫健委有很多的核酸项目是由金牌护士来承接的，或者住院120周转不开，需要一些医生、护士去服务120的患者，这些基本上都是卫健委去主导，我们承接的一些项目。

第二类是与残联以及民政机构合作，为残疾人、失能失智的老人提供服务，提供特殊老年人健康服务、残疾人医护康养服务等等。这些项目往往会落在街道，我们给老人提供一些健康方面的服务。

第三类是跟政府和保险公司相关的，比如长护险涉及到的医护服务。如北京的普惠健康保、天津的惠民保中间提供的保险增值服务权益也会涉及到居家护理的很多项服务。北京和天津我们都是独家的承载单位，为北京普惠健康保、天津惠民保的参保人提供居家护理的服务。

7. AgeClub：金牌护士也在与保险公司合作，为保险公司的客户提供居家护理康复服务。那么，金牌护士与保险公司的合作模式是怎样的？

蔡虎：合作模式通常就是用我们的规模化服务赋能保险公司医疗健康险产品创新。保险公司给客户出具保单都会涉及到如果出险，比如说得了重症的客户去向保险公司理赔，保险公司就会去承担这些患者的一些费用。

但是，如果保险公司仅限于理赔，它们之间的保险产品就比较同质，所以保险公司也想给这部分客户提供一些增值的服务，纳入到产品中间。

如果客户重症出险了，不仅可以获得赔付，同时可以享受一些权益，比如住院的陪护权益、院后的护理权益等等。这些服务目前来说，我们是给保险公司提供最全面也是覆盖度最广的供应商，至于护理服务基本上都是由金牌护士来提供的。

另外，现在保险公司在拓展客户的过程中会涉及到的产品和服务，包括一些上门检测的项目等等，我们也会给保险公司提供。

我们主要是以一种增值服务的方式与保险公司的产品结合，然后帮助他们提升竞争力。

8. AgeClub：现在，金牌护士的支付模式是怎样的？

蔡虎：我们主要是三类，第一类是用户自费。

第二类是政府项目，政府委托我们去执行一些项目，费用是政府给的预算。

第三类是保险，以长护险为代表，也包括一些保司。在保险增值权益里提供的权益发生之后，保司来支付这部分。

PART 02

服务标准化+全过程留痕

用专业塑造口碑

9. AgeClub：金牌护士的注册护士超过22万，金牌护士选择护士签约的标准是什么？是如何吸引大量执业护士人才注册的？

蔡虎：从标准上来说，首先注册人必须是执业护士。

另外，根据护士所属于的不同服务项目有着不同的要求，有些项目会对执业年资有要求，比如说执业5年以上，你才能接我们护理类的订单；有些是比较专科的，比如经外周静脉置入中心静脉导管(PICC)维护、造口护理、压力性损伤护理等。

所以，我们一方面要求必须是执业护士，然后根据不同的项目会有不同的注册标准和管理要求，包括在护士服务过程中间，对于用户的服务态度，交付标准这些方面我们对护士都有要求。

金牌护士能够吸引到这么多的护士注册，我觉得主要还是因为这些年形成的用户口碑。在专业的医疗级护理方面，用户、保司客户对于金牌护士的口碑还是比较好的。另一方面，正是因为受到客户的认可，自然而然护士就愿意在这个平台上去提供服务，他们自己也能得到保障。

10. AgeClub：获客一直都是老年行业发展的难题，金牌护士的获客方式有哪些？

蔡虎：其实我们在市场方面的投入没有太多，主要还是靠用户的口碑相传，我觉得这也是比较重要的一点。第一个，用户满意度高了，当他的亲朋好友需要的时候，可能也会问到他，他也会推荐我们的服务。

第二个，用户也会搜索，搜索自然而然也会成为我们的一个获客渠道。

第三个，我们与保险公司、医院、政府合作，那么它们也会成为获客的比较重要的渠道。比如政府项目，北京“百岁老人项目”中高龄老人就是我们的精准用户群体。

11. AgeClub：用户体验是竞争的核心优势，在把控服务质量和服务结果方面，金牌护士有做哪些标准化的设计吗？

蔡虎：因为护士提供服务会有收入，所以我们主要的杠杆还是依据他的服务质量和用户满意度跟他来进行费用的支付。

既然护士上门获得收入，就要遵循我们所要求的服务标准，在这之前，我们每一个项目的服务标准制定也是比较严格和完善的。

我们整个的服务流程在业界应该是标准最高，也是最规范的，对服务全程留痕、可追溯，进行一个事前、事中、事后的全流程监管。

服务过程，我们都提供全程的录音，护士去用户家里需要打卡，服务也会提供自己的资质，进行服务记录，服务之后用户也会给护士来进行评价打分。

另外，我们对护士的招募培训、运营管理也是按照行业最高标准去执行，在这个中间也会有相应的奖惩措施。

12. AgeClub：根据我们的观察，现在老年人的居家护理需求日益多元化，根据老人家庭情况和需求进行个性化定制，打造精准的解决方案成为市场发展趋势。在这一方面，金牌护士做了哪些努力？

蔡虎：坦率地说，这一方面我们还在路上。

从公司平台运营角度来说，如果把所找到的老人的一些共性形成产品，标准化地提供给老人，一定是效率最高的。在这个层面上，我觉得我们努力的方向之一还是要寻找产品的共性。

比如说我们发现，现在中国是全世界胃病比例最高的国家之一，我们怎么去在这个专项上给中老年人提供更好的服务？所以我们在这里面就提供了幽门杆菌的检测、胃肠镜的检测和胃镜的就医服务，以及如果确诊胃部肿瘤和手术之后的护理，这一系列的检测服务就比较专项。

至于每个老人的个性化，在这一块我们也是力图找到更好的方法。个性化的成本肯定是比较高的，我们从产品的设计角度可能会提供差异化的方案给用户不同的选择。

13. AgeClub：在推进OMO模式发展落地的过程中，金牌护士遇到了哪些难题？

蔡虎：我认为，一个是顺着政策的东风往下走，政策给金牌护士带来的契机，包括国家和相关部门对于“互联网+护理”、居家护理的认可和支持。这样也是对医院医疗负荷过大的一种缓解，来释放医护人员的能力。

第二点是用户对于市场的认知。现在我们面临的比较大的一个难点仍然是在于用户不知道护士还能上门，他对此不太了解，他还是下意识地认为反正有什么病都得去医院。

但是，我觉得这个情况会随着上门服务的增加而好转，特别这次疫情之后，大家会有理念上的一个变化，大家能够了解到很多的专业服务是可以上门来享受的。

市场教育仍然是限制这个行业发展的一个重要的门槛，也是我们需要去完善的地方。

一方面，希望多多借助于媒体，向用户多传播多传达。另一方面就是通过政府，比如说像北京普惠健康保就是一个很好的推广。另外，我们现在考虑是不是利用短视频，能够更直观地让用户理解到金牌护士的服务，有什么样的特色和优势。

第三个，如何保障上门服务的质量管控，提供风险可控的医疗服务也是一个比较大的风险挑战。

因为医护毕竟有一定的风险性，怎么能够在上门服务过程中保障标准，怎么能够去保证每一个护士能够提供让人放心的、满意的、风险可控的医疗服务，对我们的运营交付体系的挑战也是比较大的，但也是因为有这个门槛，所以也不是说随随便便任何一个公司想做这个事就能做得起来。

还有一个，每个城市的情况不一样，用户的消费能力、意识也不一样，所以在我们发展过程中间，我们逐渐也会进入到按城市化区分的一种运营模式。

现在我们其实也并没有做到对每个城市非常深度的了解，但是大体上来说，在消费水平、用户消费意识、医疗负荷、当地政策几个维度会存在差异性。

PART 03

以患者为中心

发展全场景服务

14. AgeClub：我们了解到金牌护士在从交易型平台向管理型平台转变，为用户提供个性化的长周期个案管理，您能给我们介绍一下吗？

蔡虎：交易型的平台本质它是一个撮合平台，不是以患者为中心的。比如用户需要一次上门打针或者上门换药，他在我们平台上购买了一次交易服务，我给他找到相应的护士来给他提供服务。

那么，我们以管理为维度、以患者为中心的管理型平台，就要提供一个完整的方案。

比如说用户如果做造口手术之后，他回家必然要进行护理，除了上门做造口的护理，还会涉及到什么护理？他在护理的过程中需要用什么药吗？他是不是会回到医院做复诊？他是不是需要专家的问诊？

所以说，如果我们以患者为中心，他需要的服务绝不仅仅是一次上门的护理，他需要的是一个完整的方案。我们针对这类客户是不是可以抽离出来相应的解决方案。

这个方案有可能是金牌护士自己能提供的，也可能不一定完全是由金牌护士来提供，我们就要寻找生态合作伙伴来给患者提供完整的解决方案。

从交易平台向以患者为中心的管理型平台去发展，是金牌护士这一年的重要战略方向，这样用户的体验会更好，粘性就会更好。

我们的家庭病房服务主要针对于重症或者术后的患者，它包含护士长院内评估、定制照护方案、筛选远程护士、护士陪同出院、营养师远程指导、护士定期上门服务、远程咨询、上门检测或到院陪诊等服务。

自从我们推出服务，我们的客单价从每个客户几百块上升到一个客户几千块，用户还是挺愿意接受这种更加完整的服务的。

15. AgeClub：下一阶段，金牌护士在老年方向业务发展的战略重点是怎样的？

蔡虎：对我们来说，首先还是要完成全场景的老人服务，而不仅仅局限于护理。之前金牌护士的主要优势，聚焦点起步都是在护理。现在，无论是上门的健康检测，还是就医的陪诊服务，这些都属于对老人的完整的多场景的全面服务。

第二个战略方向，发展以患者为中心的完整解决方案，而不是一个个的单项服务，它是产品化的解决方案。

另外一个，针对不同城市，我们的运营服务标准还有方式方法可能有所不同。

16. AgeClub：未来，金牌护士期待与老年行业开展哪些方面的合作？

蔡虎：我认为，老年行业一家肯定做不了，一定是多家生态共赢的局面，所以我们很希望和从事老年行业的公司进行合作，比如说有的提供设备的，有的是以线下养老驿站为主体的运营方。

另外就是线上和线下的结合，医院院内和院外的结合，这个也是比较重要的一点。

我们把能力赋能给合作伙伴，那么合作伙伴的一些能力也可以赋能给我们，我们共同服务好老年群体，大家一起把这个市场做大，同时也能够去坚守自己的优势。

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